Supervisor de Mesa de Ayuda IT

Objetivo del Puesto
Supervisar, coordinar y optimizar la operación del equipo de soporte técnico Help Desk , garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos. Será responsable de la gestión del personal técnico, el monitoreo de indicadores operativos y la presentación de resultados mediante herramientas de análisis y visualización de datos.

Requisitos
Licenciatura en Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Administración de Empresas o carrera afín.
Deseable certificación ITIL Foundation o certificaciones relacionadas con gestión de servicios de TI.
Inglés básico.
Mínimo 3 años de experiencia liderando equipos de Help Desk, Mesa de Ayuda o Field Service.
Experiencia en gestión de personal técnico y coordinación de recursos.
Experiencia en seguimiento y cumplimiento de SLA y KPI.
Experiencia en atención a clientes corporativos y manejo de escalaciones.
Experiencia en elaboración y presentación de reportes ejecutivos.

Conocimientos Técnicos
Dominio de plataformas de Help Desk y gestión de tickets (ServiceNow, Jira, Freshservice, ManageEngine o similares).
Conocimiento de soporte a usuario final, sistemas operativos Windows, Microsoft 365 y aplicaciones empresariales.
Dominio avanzado de Microsoft Excel:
Tablas dinámicas.
Dashboards.
Fórmulas avanzadas.
Análisis de indicadores.
Manejo de Power BI:
Creación de dashboards.
Visualización de KPIs.
Análisis de tendencias.
Presentación de resultados de gestión a clientes y dirección.
Conocimiento de procesos ITIL y gestión de servicios.
Manejo de herramientas colaborativas de Microsoft 365.


Funciones Principales
Gestión Operativa
Supervisar las operaciones diarias de Mesa de Ayuda y Field Service.
Asignar tickets y coordinar recursos técnicos.
Garantizar el cumplimiento de SLA y métricas establecidas.
Gestionar incidentes críticos y escalaciones.
Gestión de Personal
Liderar, motivar y desarrollar al equipo de soporte técnico.
Realizar seguimiento de desempeño y productividad.
Coordinar capacitaciones y planes de desarrollo.
Gestionar horarios, cobertura operativa y control de asistencia.
Implementar planes de mejora y seguimiento a indicadores individuales.
Gestión y Presentación de Resultados
Elaborar reportes ejecutivos de desempeño del área.
Diseñar dashboards en Power BI para monitoreo de KPIs.
Analizar tendencias operativas e identificar oportunidades de mejora.
Presentar resultados de gestión a clientes internos, externos y alta dirección.
Proponer acciones correctivas basadas en análisis de datos.
Mejora Continua
Identificar oportunidades para optimizar procesos.
Implementar mejores prácticas de soporte y servicio.
Promover la automatización y estandarización de procedimientos.
Participar en proyectos de transformación y mejora tecnológica.

Tecnologías y Herramientas
Microsoft Excel (Avanzado).
Power BI (Intermedio/Avanzado).
Microsoft 365.
ServiceNow.
Jira Service Management.
ManageEngine Service Desk.
Freshservice.
Windows Server y estaciones de trabajo.
Herramientas de monitoreo y gestión de TI.-Requerimientos- Educación mínima: Universidad
3 años de experiencia
Idiomas: Inglés
Edad: entre 30 y 40 años
Conocimientos: Adherencia o cumplimiento de normas, Indicadores, Mesa de ayuda, Microsoft excel, Monitoreo, Soporte técnico, Supervisión, Operación de equipos, Responsabilidad de la gestión, Mejora continua de procesos
Licencias de conducir: motocicletas ,automóviles / carros
Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, help, auxilio, tecnologias, la, informacion, it